Les DRH des centres d’appels faces au turnover et à l’absentéisme : Soigner les téléopérateurs, c’est soigner l’image de l’entreprise !

Newsletter Print This Post Envoyer 1 février 2011
1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (12 votes, average: 4, 50 out of 5)
Loading ... Loading ...
Les centres d’appels en France doivent faire face à un défi de taille : un turnover et un absentéisme exceptionnellement élevés.
Le rythme de renouvellement du personnel, souvent des étudiants stagiaires, se situe entre 20 et 25% en Europe, mais peut atteindre jusqu’à 50% à Paris, dépassant ainsi largement le seuil de turnover « acceptable » (c’est-à-dire permettant à l’entreprise de se renouveler tout en préservant sa mémoire et ses valeurs).

D’autres phénomènes, tels l’absentéisme, le retard ou le manque général d’implication des salariés, sont autant d’indicateurs permettant d’évaluer les conditions de travail en entreprise. Dans le cas des centres d’appel, ils traduisent un malaise profond qui s’explique par une conjugaison de facteurs : motivation des employés à rude épreuve avec d’un côté l’accélération constante des cadences, le suivi qualité de plus en plus rigoureux, les horaires de travail décalés, un stressant, avec en contrepartie une rémunération généralement proche du SMIC et des minima, une progression professionnelle limitée et des conditions et environnement de travail souvent difficiles …

Pour répondre à ces phénomènes et remettre l’humain au centre du processus, quelles solutions peuvent apporter les DRH ? Quels leviers peut-elle mobiliser ?

Un constat affligeant…

Une enquête du Groupe des Médecins du Travail de Lyon conclu que plus d’un tiers des salariés travaillant dans des centres d’appels présentent un niveau modéré à élevé de détresse psychologique. Un rapport de 2008 de la chambre syndicale de la CFDT souligne pour sa part que 43,6 % des sondés trouvent que leur travail est fatiguant physiquement, et 95% qu’il l’est nerveusement. Ils sont 86% à se sentir « lessivés » après le travail.
L’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité) dresse, quant à lui, un portrait inquiétant du secteur : charge de travail en croissance constante, manque d’autonomie, environnement bruyant, management inadapté. La pression exercée sur les opérateurs s’intensifie (conversations enregistrées et écoutées à distance, script extrêmement précis à respecter, temps par appel de plus en plus court). De plus, la gestion de la relation client tend à diversifier ses canaux de communication (recours aux SMS, aux e-mails…), soit une montée en technicité des salariés rarement valorisée.
L’automatisation de l’activité de Relation client n’est pas sans impact sur l’employé, ses répercussions sont physiques (troubles oculaires, fatigue auditive et nerveuse…) et morales (sentiment de surcharge, stress généralisé).

Certaines entreprises, comme Télé , se sont accommodées du phénomène du turnover et recherche même la flexibilité maximale, en estimant qu’un renouvellement annuel de 20% de son personnel permet de ne garder que les téléopérateurs les plus performants.
Mais la plupart des centres d’appels préfèrent lutter contre ce phénomène – et de vrais progrès ont d’ailleurs été faits dans ce sens.

Motiver, fidéliser et valoriser le travail des téléopérateurs pour lutter contre le turnover et l’absentéisme

Sitel, filiale française du groupe américain éponyme, qui emploie 800 personnes à Paris et à La Rochelle, affiche un turnover de 5% et quatre téléopérateurs sur 5 sont en CDI. Plusieurs actions simples et efficaces ont été mises en place depuis 3 ans pour fidéliser les collaborateurs et créer un esprit de corps.
La DRH a tout d’abord diversifié les tâches : chaque agent fait au maximum 65% d’appels entrants et le reste d’appels sortants – tâche jugée la plus stressante.
Pour ceux dont l’activité se fait essentiellement sur écran, une pause d’au moins 5 minutes est prise toutes les heures, au cours de laquelle il est conseillé de bouger. Des animations et des activités de team building ont régulièrement lieu sur les plateaux pour diffuser une atmosphère positive et favoriser la communication dans les équipes.
La direction veille, en outre, à tenir ses collaborateurs informés de l’actualité du Groupe, via une newsletter, une revue trimestrielle et un intranet.
Enfin, Sitel propose à ses téléopérateurs des formations qualifiantes pour monter en compétence, ainsi que des promotions internes (90% des superviseurs sont issus des plateaux). Dans ce cadre, le recours à la Validation des Acquis de l’Expérience (VAE) permet de prendre en compte l’expérience du collaborateur pour lui délivrer un diplôme reconnu ou raccourcir son parcours de formation et hâter sa progression dans l’entreprise.

Chez Trajectoire (filiale d’Everest Marketing Group), seuls 10% des agents sont en CDI mais la partie fixe de la rémunération est de 10% supérieure aux minima prévus par la convention collective. De plus, l’entreprise reste à taille humaine : les managers n’ont qu’une dizaine de téléopérateurs à encadrer, contre une vingtaine ailleurs. Les bureaux ergonomiques et les logiciels intuitifs ont été conçus pour assurer le confort des agents.

D’autres solutions peuvent également être envisagées, telles que des implantations en province – où le turnover n’est que de 10%, le développement de sites à taille humaine, un management de proximité, une communication soignée, un dialogue social franc et ouvert…
Le soin accordé au dialogue lors de l’entretien annuel d’évaluation offrira au DRH des pistes de réflexion clés pour améliorer les conditions de travail. A cette occasion, la possibilité de jouer sur la part variable de la rémunération permettra de récompenser les meilleurs.
Pour prendre en compte les compétences des opérateurs, les pratiques de travail devront basculer du strict respect des consignes à celles d’une implication active des opérateurs. Les centres d’appel gagneront à intégrer l’intelligence et la personnalité des salariés par la valorisation de leurs initiatives, de leur enthousiasme et de leurs capacités relationnelles.

La lutte contre le turnover et l’absentéisme doit cependant se faire dès l’embauche. Le métier de téléopérateur nécessitant peu de qualifications, la sélection des profils doit se faire sous l’angle de la motivation du candidat. Le DRH en charge du recrutement devra s’attacher à informer au mieux le futur salarié – l’idéal étant que ce dernier puisse observer le travail in situ et même discuter avec des anciens lors de l’entretien de recrutement.
Enfin, pour répondre aux mieux aux intérêts de chaque salariés, il s’agit de cibler des horaires sur-mesure (mercredi libre pour les mères d’enfants scolarisés, travaille le samedi et repos le lundi pour les conjoints de commerçants…).

En conclusion, les RH du secteur de la relation client et des centres d’appel ont bien compris que le turnover engendre d’importants coûts cachés pour l’entreprise et l’idée se fait de plus en plus jour qu’une bonne relation client passe par de bonnes relations internes. Porteur de l’image de marque de l’entreprise, c’est le téléopérateur qui entretient un contact privilégié avec le client et se trouve chargé d’assurer, ultimement, sa satisfaction. Accorder au salarié autant d’attention qu’au client lui-même, c’est s’assurer la meilleure des promotions.


Tags :, , , , , , , ,

Articles dans : Emploi / Mobilité


Liens utiles

Sites et blogs Sia Partners

Actualités RH

Nuage de mots clefs

Recrutement Sia Partners

Sia Partners poursuit ses recrutements pour l'ensemble de ses practices.
Retrouvez l'ensemble de nos offres sur la page Carrière Sia Partners sur LinkedIn www.linkedin.com/company/sia-partners ou adressez votre candidature (CV & LM) à recrutement@sia-partners.com

Publication Sia Partners

Disponible à la Fnac, le livre de Matthieu Courtecuisse, PDG de Sia Conseil :
la fabrique du Conseil : consultant un métier d’avenir.
livre.fnac.com/a4242233/Matthieu-Courtecuisse-La-fabrique-du-conseil-consultant-un-metier-d-avenir

Abonnement aux articles



Commentaires récents

RSS Articles récents du Blog Energie de Sia Partners

RSS Articles récents du Blog Finance de Sia Partners