Mon assistant RH est un avatar

Newsletter 3 janvier 2012

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Face aux constats répétés du stress et de la démotivation chez les salariés français ces dernières années, reconquérir leur confiance et leur foi en l’entreprise est redevenu un enjeu de circonstance pour la fonction RH du fait de son rôle dans la gestion du personnel. En effet, la disparition progressive d’une assistance RH de proximité dans l’accompagnement des collaborateurs n’y serait-elle pas pour quelque chose dans leur désaffection ou leur mal-être dans l’entreprise ? La dématérialisation des processus de gestion RH qui a connu un formidable essor ces dernières années a, de fait, fortement contribué à l’éloignement du salarié de ses gestionnaires RH : de la déclaration d’un changement d’adresse à la demande de congés ou de formation, tout se passe désormais par écrans interposés, sans parfois même connaître les acteurs qui se cachent derrière cette gestion RH toute informatisée.

Comment, alors, retrouver du lien employé-employeur sans remettre en cause ces nouvelles organisations décentralisées des services RH qui tendent plutôt à se généraliser ? Une des idées consiste à créer des accompagnateurs RH de nouvelle génération : des avatars assistants RH…

L’avatar RH : une garantie de réponse immédiate aux attentes du salarié

Quelles sont, finalement, les attentes du salarié dans sa recherche d’informations « RH » ?

• De la discrétion : le premier facteur important à ses yeux est sans doute de pouvoir bénéficier d’une relation avec une personne neutre autour des questions concernant ses devoirs, ses droits et ses avantages au sein de l’entreprise, à l’inverse de son manager ou de ses collègues ;
• De la fiabilité : il souhaite également s’adresser à des professionnels de la réglementation et du droit du travail car il veut être certain de l’exactitude de l’information fournie, et ce très précisément, pour son cas personnel ;
• De la facilité et de la disponibilité : enfin, il attend une facilitation d’accès à l’information et au moment de son choix.

Aujourd’hui, à l’ère des RH 2.0, le salarié se retrouve généralement dans la posture où il doit être son propre gestionnaire RH : au moyen des différents intranet RH à sa disposition, il doit savoir chercher, comprendre, et exploiter seul les renseignements utiles à sa vie et à son évolution dans l’entreprise. Certes, le portail et les applications RH détiennent logiquement toutes les informations recherchées mais, sans soutien pour les retrouver et sans formation particulière pour apprendre à utiliser ces outils de gestion, le salarié peut vite être découragé face à ses recherches vaines, provoquant un sentiment d’isolement ou d’exclusion.

En tenant pour acquis que les gestionnaires RH, au nombre en diminution constante et aux activités autres, ne sont plus en mesure par manque de temps de répondre pleinement à ces attentes, pourquoi ne pas tout simplement créer un nouvel assistant RH virtuel à la disposition du salarié en permanence sur le portail de l’entreprise?

D’une part l’avatar permettrait d’accompagner la dématérialisation de la gestion de l’information RH et, d’autre part, de faciliter la recherche des collaborateurs, soit, un bon moyen de contribuer à la performance de la fonction RH.

Concrétisons…fiction abracadabrante ou réalité sérieuse à envisager ?

Imaginons ce petit personnage de synthèse, vivant et souriant, se promener sur la page d’accueil du portail pour proposer son aide dès la connexion du salarié à l’Intranet :
« Bonjour ! Je suis Lila, ton assistante RH, pose-moi tes questions… ».
L’effet produit est assuré, la moindre question qui viendrait à l’esprit du salarié serait posée immédiatement et, très vite, ce salarié prendrait le réflexe de consulter Lila au lieu d’engager toute démarche. « Mes RTT peuvent-ils se transformer en CET ? » « Ma mutuelle rembourse-t-elle les frais d’optique» « Où puis-je trouver la grille de remboursement de ma mutuelle ? » « L’entreprise est-elle fermée à la pentecôte ? » « … »
En quelques secondes, Lila apporte ses réponses au salarié qui est avisé, rassuré et peut s’atteler à son travail l’esprit tranquille. Cette interactivité est un gage de satisfaction énorme pour le salarié qui lui non plus n’a pas de temps à perdre !

Aujourd’hui l’utilisation des ACA (Agent Conversationnel Animé) s’applique essentiellement à la relation clientèle sur des sites internet à vocation commerciale dans la grande distribution, l’énergie, les télécoms ou les banques. En RH, l’usage d’un ACA le plus connu concerne le recrutement, où l’entretien d’embauche est conduit par un personnage de synthèse.
En revanche aucune expérience d’assistant RH virtuel n’est connue à ce jour en réseau intranet, malgré la faisabilité technique et fonctionnelle. Voici quelques éléments clés d’un tel projet.

Création de Lila, l’assistante RH virtuelle
La réflexion à mener sur le nom, l’apparence physique, le phrasé, le parler et la posture du personnage n’est pas à négliger car une image « humanisée » suscite de fortes impressions et s’offre facilement à la critique, surtout « en interne ». Définir en amont les caractéristiques de l’assistante RH modèle, en s’appuyant par exemple sur des cas vivants, est primordial, il permettra de donner de la prestance et de la crédibilité au personnage de synthèse.

Constitution de la base de connaissance de Lila
Les Ressources Humaines sont une science exacte dont les règles sont érigées par le droit du travail, les conventions collectives et les amendements des instances représentatives CE, CHSCT et DP. Les bases de données RH sont donc riches d’informations utiles aux salariés et a priori facilement exploitables pour être mises sous la forme de réponses à disposition sur l’Intranet. Elles peuvent d’ailleurs être agrémentées d’informations pratiques (médecine du travail, hygiène et sécurité…) et élargir ainsi le spectre de réponses de Lila.

Le moteur de recherche sémantique et le mode de restitution
La force de l’ACA, outre son apparence humaine, réside dans le moteur de recherche intelligent qui permet d’interpréter la question de l’internaute et renvoyer des réponses par association de mots-clés. Un système d’escalade paraît néanmoins indispensable afin de pouvoir diriger l’utilisateur à défaut de réponse disponible dans la base. Tantôt l’ACA répondra, tantôt il guidera le salarié dans l’intranet vers la page relative à sa question.

Mise en œuvre
Il faut faire appel aux sociétés spécialistes du sujet pour mettre en œuvre un ACA. Sur le marché, on trouvera des éditeurs qui apportent des solutions globales (comme le plus connu Virtuoz ou le jeune montant Do you dream up), et des experts en moteur de recherche sémantique (Semantia) ou en création d’avatar (Cantoche).

Le coût initial est le plus important car il consiste à créer la base de connaissance, modéliser l’ACA pour qu’il prenne la forme d’un avatar et l’intégrer dans l’intranet récepteur. Il faudra compter entre 25k€ et 100k€ pour la mise en œuvre initiale, sur un délai d’environ 6 mois. Ces indications varieront en fonction de la complexité des données à traiter et de l’éditeur qui sera choisi pour la réalisation. Il faut noter que ce projet nécessite aussi un investissement humain non négligeable, l’équivalent d’un salarié à temps plein toute la durée de mise en œuvre.
En mode pérenne, la maintenance de la base représentera environ 20k€ annuel (optimisation de la puissance de traitement, hébergement et coût licence) et demandera environ un tiers-temps d’investissement humain.

Un bénéfice pour tous les acteurs de l’entreprise et un blason redoré pour les services « RH »

On peut penser que la mise en place d’un tel assistant RH présente tous les avantages :
• Le salarié est renseigné plus efficacement par une approche ludique et quasi infaillible (ou bien il est guidé vers l’endroit où se trouve la réponse sur l’intranet)
• La Direction des Ressources Humaines retrouve de la considération au sein de l’entreprise grâce à ce nouvel ambassadeur virtuel dévoué aux attentes des salariés.
• L’ACA préempte l’image d’une entreprise innovante et peut servir de faire-valoir dans la communication externe.

Conclusion : Cette idée innovante et assez rapide à mettre en place apportera un confort de travail au salarié et dégagera encore plus de temps aux RH. Ils ne seront plus sollicités pour les questions simples et récurrentes et pourront ainsi se consacrer davantage aux échanges à valeur ajoutée avec les salariés.

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