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04/06/2018

La symétrie des attentions : de l’expérience collaborateur à la satisfaction client

C’est pour en savoir plus sur les bonnes pratiques mises en place par le Groupe Orange en matière d’expérience collaborateur, que nous avons rencontré au sein de la Villa Bonne Nouvelle, Ava Virgitti, Chef de projet Expérience salarié pour la filière RH du groupe Orange, et ancienne Feel Good Manager du lieu. Nous remercions particulièrement Ava Virgitti ainsi que Magali Lahourcade-Siccardi, nouvelle responsable de la Villa de nous avoir permis d’appréhender cette notion et ce rôle.

Bonheur et entreprise sont-elles vraiment des notions compatibles ? Ces réflexions sont celles de nombreux professionnels des Ressources Humaines : une mode, un engouement, un impact réel en termes de productivité ? Mais même sans aller jusqu’à la notion de bonheur en lui-même, le rôle de l’entreprise aujourd’hui ne serait-il pas d’assurer une expérience collaborateur qui soit au moins au niveau de son expérience client et vice-versa ?

C’est dans ce but que le Groupe Orange a communiqué il y a quelques mois son nouveau plan stratégique Essential 2020 et signé son contrat social 2020, portant « une promesse d’employeur digital et humain, concrétisée progressivement par des preuves, pour faire vivre à chacun une expérience salarié unique ». Ce nouveau plan porté par le président directeur général Stéphane Richard affirme ainsi qu’« il ne peut y avoir de performance économique sans performance sociale », et que « travailler chez Orange, c’est vivre une expérience unique, digitale et humaine, à la hauteur de celle que nous voulons pour nos clients. ».

C’est dans cette réflexion antérieure au Plan stratégique, que s’est inscrite la création de la Villa Bonne Nouvelle, avec pour objectif de créer un laboratoire permettant de tester cette volonté du Groupe Orange de repenser l’organisation sous le prisme de l’expérience collaborateur.  

La Villa Bonne Nouvelle d’Orange – qu’est-ce ?

La Villa Bonne Nouvelle – espace unique d’expérimentation chez Orange – a été créée dans le but de penser collaboratif et repenser l’organisation sous le prisme de l’expérience collaborateur. Elle regroupe des collaborateurs d’Orange, startups et freelances travaillant dans un esprit de partage de compétences. Le but de ce lieu est de tester et d’expérimenter de nouveaux modes de collaboration, plus agiles et pertinents en sélectionnant des participants souhaitant incuber certains projets sur une période de 9 à 12 mois.

L’environnement de travail très digital de la Villa Bonne Nouvelle est évidemment important compte tenu des transformations digitales et des différentes vagues de digitalisation cruciales à la stratégie du groupe, mises en œuvre depuis plusieurs années. Il s’agit en effet de pouvoir identifier en amont les bonnes pratiques et les fonctionnements innovants en matière de digital pour pouvoir les implanter au sein du groupe plus facilement.

Pourquoi la création d’un tel poste ?

Le bien-être du collaborateur au service du client – la Symétrie des attentions

La Symétrie des attentions statue qu’il ne peut y avoir d’expérience client sans expérience collaborateur et qu’il est essentiel d’être au plus près des besoins des collaborateurs afin que ces derniers délivrent une expérience client de qualité. 

La démarche expérience collaborateur/client doit porter et refléter une transformation culturelle. L’entreprise devient agile, les actes de management, de service aux collaborateurs et aux clients sont pesés en termes d’expérience et amenés à évoluer en même temps que leurs attentes. C’est cette culture d’agilité et d’innovation qui permettra à l’organisation de se transformer de manière pérenne.

Afin de mettre en œuvre de manière concrète cette culture d’agilité et d’innovation, nous comprenons le besoin de tester la place d’un « animateur de la vie des équipes », mais au fond, comment le définir et quel est son rôle ?

Le poids des mots : la spécificité du Feel Good Manager vs le Happy manager

Le terme de Feel Good Manager trouve sa substance dans l’idée d’amélioration des conditions de travail des collaborateurs d’une entreprise. Ce manager un peu spécial permet également de tisser des liens à la fois à l’intérieur des équipes (au travers d’animations pour encourager le partage entre tous) mais aussi vers l’extérieur avec de potentiels partenaires, d’autres entreprises qui lui sont proches afin d’assurer de bonnes relations « de voisinage ».

Le rôle de Feel Good Manager a souvent été associé à celui de Chief Happiness Officer (CHO). Toutefois, la différence notoire entre un Feel Good Manager et un Chief Happiness Officer est que ce dernier possède une responsabilité RH forte car le bonheur au travail, notion paraissant parfois peu concrète, passerait par la montée en compétences des collaborateurs et par leur employabilité. Le Feel Good Manager quant à lui possède un périmètre d’actions concentré davantage sur le bien-être au travail du collaborateur qui passe par une attention particulière donnée, notamment, aux espaces de travail et par la mise en place de démarches collaboratives qui assurent une plus grande transversalité.

Les professionnels du secteur, tout en reconnaissant l’intérêt renouvelé des entreprises pour ces sujets de bien-être, estiment néanmoins que la notion de bonheur au travail devrait se recentrer vers une prise en compte plus concrète des échanges et de la qualité de ces échanges entre collaborateurs, un bien être donc orienté vers l’employabilité et les compétences.

Quelles sont les attentes d’un tel poste ?

La feuille de route peut se révéler très large ! Et la Villa a fait le choix de se concentrer sur le collectif et les échanges entre les collaborateurs. En effet, le rôle premier du Feel Good Manager est de réussir à faire travailler ensemble ce collectif en se consacrant à un objectif commun. Ainsi, l’essentiel du rôle du Feel Good Manager, au-delà du bonheur au travail, est bien d’apprendre aux managers à accompagner leurs collaborateurs afin d’assurer des conditions de travail optimales, propices à la productivité.

Concrètement, cet apprentissage de nouveaux modes de management et de nouveaux modes de travail passe par une veille des nouveautés dans le domaine, par l’expérimentation et par la diffusion de bonnes pratiques entre équipes.

Par ailleurs, la notion de co-construction est essentielle pour appréhender de manière globale les nouvelles méthodes de travail telles qu’elles peuvent être mises en œuvre par le Feel Good Manager. L’échange avec les équipes et leur contribution est nécessaire pour qu’ils se sentent intégrés et puissent s’approprier le programme.

Dès lors, l’espace de travail et son organisation a toute son importance. Ouvert, ludique, aux règles co-construites, La Villa offre des espaces réellement plus collaboratifs.

Du Feel Good à l’expérience salarié

Créée en 2015 au sein du Département d’Innovation Sociale de la Direction des Ressources Humaines du Groupe Orange, la Direction de l’Expérience Salarié est constituée de 6 personnes travaillant sur la connaissance du salarié, son parcours professionnel, ses points de contacts avec l’entreprise, ses irritants, le tout grâce à des outils de marketing RH (ces outils utilisés pour l’interne sont nombreux et multicanaux, depuis la création d’une newsletter, jusqu’à l’utilisation du réseau social de l’entreprise…).

Cette direction doit répondre aux besoins de l’entreprise en termes de marque employeur : attirer les talents et les fidéliser par la personnalisation de leur expérience au sein de l’organisation.

Comme il ressort de nombreuses « expériences » ou « tests » menés à petite échelle, la question de l’industrialisation des bonnes pratiques à grande échelle et pour des populations moins appétentes, est essentielle. Autrement dit : comment penser l’expérience collaborateur à l’échelle d’une entreprise de 155 000 salariés ?

La réponse apportée par l’équipe Expérience Salarié se structure sur 3 niveaux : le groupe, la filière et l’équipe.

A l’image d’un Directeur Marketing, un DRH doit donc séduire, fidéliser, adapter les collaborateurs aux évolutions du marché et créer un sentiment d’appartenance autour de la marque.

Confrontée à cette nouvelle tendance, attendue des salariés, la fonction RH se transforme et adopte de plus en plus des méthodes marketing pour satisfaire l’expérience collaborateur et consolider le rapport employeur/employé : approches collaboratives sous forme de « Labs internes » et de « focus groups » pour écouter l’avis des collaborateurs et susciter leur engagement, utilisation de plus en plus poussée du réseau social d’entreprise pour favoriser les échanges non hiérarchiques, baromètre de satisfaction collaborateurs qui réutilise les mêmes codes que les enquêtes de satisfaction client, chatbot…

L’idée en transparence derrière ces techniques est de favoriser encore une fois un cadre de travail qui soit le plus propice possible à la créativité et surtout à la productivité des collaborateurs. Au-delà d’une expérience de bonheur au travail toute relative, le fait est que l’avenir du bonheur au travail sera surtout lié à celui de l’expérience collaborateur – dans tous les moments de la vie du collaborateur et de l’entreprise.

 

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