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07/08/2018

Retour du petit déjeuner RH de Sia Partners du 19/07/2018 sur le thème « Mesurer et piloter la satisfaction des clients internes »

Pour accompagner la publication du livre blanc « Mesurer et piloter la satisfaction des clients internes », Sia Partners a organisé un moment d’échange afin de partager des convictions et retours d’expérience sur :

  • Comment mesurer la satisfaction des clients internes des Ressources Humaines ?
  • Comment analyser les résultats des mesures de satisfaction ?
  • Comment piloter et améliorer la satisfaction des clients internes ?

Mesurer la satisfaction des clients internes :

Les constats du livre blanc ont été partagés par l’ensemble des participants : mesurer la satisfaction des clients représente une étape préalable primordiale pour l’amélioration la satisfaction. Au-delà d’une enquête de satisfaction bien calibrée (en termes de cible, périodicité, timing), le dispositif d’étude des résultats et la constitution d’un plan d’action sont clés : ce type d’enquête alimente ou génère des attentes que la fonction RH doit gérer.

Analyser les résultats des mesures de satisfaction :

Les experts de la fonction RH présents, s’accordent à dire que les managers de proximité ont une place clé dans l’approfondissement des résultats et la définition du plan d’action. Les solutions et ressources ne sont pas purement RH : pour être améliorée, RH et business doivent travailler main dans la main.

Le baromètre social constitue le dispositif le plus régulièrement déployé : pour que ce dispositif soit efficace, Sia Partners et les participants préconisent un suivi attentif: les remontées doivent être assorties d’actions – et résolutions –rapides.

Piloter et améliorer la satisfaction des clients internes :

L’amélioration de la satisfaction clients – et particulièrement l’engagement des collaborateurs - représente une préoccupation centrale de la feuille de route RH des participants. Sia Partners préconise de combiner quick wins et actions structurelles pour une amélioration de la satisfaction clients pérenne et efficace.

La digitalisation de l’administration RH doit représenter une priorité des RH à horizon 2020 pour permettre de libérer du temps aux professionnels RH afin qu’ils se consacrent davantage à l’accompagnement individuel – très attendu par les clients internes.

Enfin, nous avons abordé la nécessité pour la fonction RH de formaliser son offre à travers un contrat de service. L’objectif est de gagner en transparence et donc pouvoir valoriser d’avantage les actions effectuées et réduire les frustrations lorsque les attentes des clients internes ne peuvent être satisfaites.

Télécharger l’étude

Découvrez prochainement nos convictions et retours d'expériences dans notre nouvelle parution : « Développer, valoriser et animer les filières d’expertises RH ».

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