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27/09/2011

CSP Recrutement : Mode d'emploi - après le pourquoi, le comment ? [1]

Parce qu'il libère les recruteurs d'une partie de leurs tâches administratives, leur permettant ainsi de se positionner en véritables « Business Partners » auprès des Directions Métiers, un CSP Recrutement présente des perspectives alléchantes pour toute entreprise désireuse d'optimiser l'adéquation des candidats recrutés à ses besoins, tout en limitant le coût de leur recrutement. La mise en place d'un CSP Recrutement est toutefois une transformation majeure qui va impacter l'organisation à de nombreux niveaux : évolution du rôle et du métier des recruteurs, standardisation du processus et des outils.


Avant toute chose, elle doit faire l'objet d'une étude d'opportunité qui doit permettre d'évaluer son bien fondé et de peser le « combien cela coûte » au regard du « combien cela rapporte ».

Ensuite, une démarche méthodologique rigoureuse et adaptée à l'entreprise (notamment à sa taille, à sa culture et à ses enjeux) est nécessaire pour conduire avec succès cette transformation aux multiples facettes interdépendantes.

L'objectif de cet article est de présenter la démarche à suivre pour mettre en place un CSP Recrutement. Trois phases sont à distinguer :
• Phase 0 : réaliser l'étude d'opportunité (rappel)
• Phase 1 : formaliser la vision stratégique et l'organisation cible
• Phase 2 : identifier et mettre en place les outils informatiques
• Phase 3 : constituer et mettre en place le CSP Recrutement

Phase 1 : Formaliser la vision stratégique et l'organisation cible

La première phase consiste à formaliser la vision stratégique et à identifier les projets de transformation à enclencher. Ces deux éléments permettront d'atteindre la cible visée, c'est-à-dire mettre en place un nouveau modèle organisationnel permettant d'apporter aux Directions Métiers des prestations de qualité pour attirer des candidats dont le profil correspond au mieux à leur besoin.

Cette première phase consiste à :
• Comprendre les besoins et les attentes des clients du CSP, puis définir des solutions pour y répondre,
• Identifier les activités à mener pour répondre aux besoins et attentes,
• Comprendre et intégrer les meilleures pratiques de recrutement,
• Comprendre les spécificités des métiers et de l'organisation,
• Et adapter le processus de recrutement en conséquence.

La formalisation de l'organisation cible résulte d'un compromis efficace entre ces différentes composantes. Cette cible n'est généralement pas définie par la seule volonté de réduction des coûts, mais plutôt par la volonté d'optimiser le ratio « coûts / marque employeur », dans le respect du degré d'autonomie des différentes marques qui constituent le Groupe.

La figure ci-dessous est un exemple de procédure de gestion des offres d'emploi, qui précise notamment une répartition des rôles possible entre, d'une part, le chargé de recrutement (ou « Front Office ») et, d'autre part, le CSP Recrutement (ou « Back Office ») :


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Figure 1 : illustration d'une procédure de gestion des offres

Phase 2 : Identifier et mettre en place les outils informatiques

La seconde phase de la transformation est une phase technologique qui consiste à :
• Comprendre les opportunités offertes par les outils du marché pour améliorer la qualité et l'efficacité du processus de recrutement,
• Sélectionner et déployer le(s) outil(s) retenu(s),
• Adapter le(s) outil(s) aux spécificités de l'entreprise, de ses métiers, de leurs attentes et de leur organisation.

Les outils de recrutement connaissent actuellement des mutations profondes, sous l'impulsion des éditeurs de solutions RH de type SaaS (Software As A Service) qui détiennent aujourd'hui l'essentiel du marché, et motivés par les préoccupations actuelles des entreprises qui y voient notamment un moyen de soigner leur « marque employeur ». Signe des temps, la récente étude « APOLLO 2011 - Applying Online and Loving it » du cabinet Potentialpark, classe les meilleures applications de recrutement en ligne en France, du point de vue de ceux qui postulent. Cette étude souligne notamment les principales frustrations des candidats (sentiment que la candidature envoyée ne sera jamais lue par personne, manque de visibilité sur l'avancement de la candidature, difficultés pour télécharger les CV,...) et conclut que « la tendance est vraiment vers une montée en gamme des solutions de plus en plus axées sur le relationnel candidat ».

Le « relationnel candidat » vise à compléter la traditionnelle communication Corporate destinée à attirer les meilleurs candidats (généralement axée sur l'organisation, les valeurs, les produits ou services, les projets, la capacité à offrir des responsabilités), au travers de deux axes :
• En apportant des solutions aux sources de frustrations généralement rencontrées par les candidats durant le processus de recrutement : réponses hasardeuses, délais de décision longs, manque de retour sur la décision finale ou sur les résultats des tests, etc. Un candidat peut être comparé à un client, déçu il contamine son réseau relationnel, coupant ainsi l'entreprise d'un potentiel de candidatures intéressantes.
• En organisant un processus de communication impliquant le candidat, spécifique à chaque candidat et à chaque processus de recrutement, dans le but d'obtenir uniquement des postulants impliqués et qualifiés par rapport aux exigences du poste à pourvoir.

Les technologies Web 2.0 offrent également de nouvelles opportunités aux entreprises souhaitant peaufiner leur relationnel candidat. Citons notamment le cas de BNP Paribas, qui a mis en place un espace de dialogue virtuel « BNP Paribas Backstage » où les candidats peuvent dialoguer avec des collaborateurs de la banque (gestionnaires RH, opérationnels, ...) qui leur apportent informations et conseils quant au processus de recrutement, aux métiers, ou à la culture d'entreprise.

Phase 3 : Constituer et mettre en marche le CSP Recrutement

Cette troisième et ultime phase consiste à définir, à implémenter et à mettre en place le CSP Recrutement, de manière à fournir les services attendus aux clients du CSP.

Quelle que soit la structure juridique choisie (entité tierce ou non), un CSP doit maîtriser l'ensemble des dimensions constitutives d'une entité autonome qui délivre des prestations à des clients :


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Figure 2 : les dimensions constitutives d'un CSP

Par ailleurs, la mise en place d'un CSP nécessite d'établir 3 outils méthodologiques fondamentaux :
• Le catalogue des prestations de service, qui formalise la répartition des tâches entre le CSP et les services métiers,
• Le contrat de service qui définit les engagements de service, le cadre et les modalités de fonctionnement du CSP,
• Le guide des processus qui permet de définir la nouvelle répartition des tâches entre le CSP et les Services Métiers.

La mise en place du CSP nécessite de suivre une méthodologie rigoureuse de conduite du changement tout au long du processus de mise en oeuvre où chaque acteur doit prendre la mesure de son nouveau périmètre, des nouvelles tâches à accomplir, des nouvelles interactions... Ces éléments doivent permettre d'identifier les impacts RH de la mise en place du CSP : identification des profils de postes qui composeront le CSP, des besoins en formations métier et outil, des moyens de communication pour accompagner le changement. Ces deux derniers points se traduisent par des plans de communication et de formation dédiés.


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Figure 3 : Accompagner la mise en place du CSP Recrutement

La mise en place d'un CSP Recrutement est avant tout une transformation organisationnelle complexe qui intègre plusieurs composantes fortement interdépendantes et toutes d'égale importance. Compte tenu de la complexité d'une telle démarche, un facteur clé de succès réside dans la pertinence et la continuité de l'accompagnement de l'ensemble des parties prenantes, qui doivent prendre progressivement la mesure de ce nouvel environnement et s'y positionner, à tous les niveaux de la nouvelle organisation.

La nouvelle entité créée sera alors en mesure de délivrer les services attendus par ses clients, et les gains de productivité escomptés deviendront réels et tangibles. Le CSP entrera alors dans une démarche d'amélioration continue, qui lui permettra d'étendre progressivement ses prérogatives tout en améliorant la qualité des prestations délivrées : accroissement du périmètre géographique couvert, prise en charge de nouveaux clients, l'intégration de nouveaux processus...

[1] Pour davantage de précisions, se reporter à l'article : "CSP Recrutement : Mode d'emploi"

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